Hoy en día, atender a los clientes es difícil. De hecho, ser camarero, o mejor dicho, cualquier actividad relacionada con los clientes, es todo un reto últimamente. Los clientes, al parecer, son más exigentes que nunca.
El estudio de Oracle Food and Beverage , realizado por Untold Insights en septiembre de 2021, respalda esta afirmación, señalando que los consumidores esperan un servicio ultrarrápido y personalizado, impulsado por la tecnología. Esto se aplica tanto al comer en el interior del local, al realizar pedidos en el mostrador, al pedir desde el coche o a recoger el pedido en la acera.
Aquí hay algo más en qué pensar: de los encuestados, el 64% no quería esperar más de cinco minutos para ordenar en el mostrador o en la ventanilla del auto y el 71% de los comensales internos se molestaban si tenían que esperar más de 10 minutos. Mientras tanto, el 55% se sintió frustrado después de cinco minutos de esperar por comida en un autoservicio, y el 54% se molestó cuando tuvieron que esperar más de 10 minutos para comer en un restaurante.
Si a esto le sumamos la posible falta de personal, el resultado es evidente: siempre tendrás uno o dos clientes insatisfechos. Esto perjudica la fidelización de los clientes y tampoco beneficia a los camareros , sobre todo porque son ellos quienes reciben las quejas y ven reducidas sus propinas.
Entonces, ¿cómo se pueden cambiar esos ceños fruncidos, concretamente en esta era? Gran parte comienza con dejar de lado las quejas, en lugar de disculparse por problemas y errores más adelante.
Contrate un sistema POS de primer nivel
En primer lugar, comience por actualizar su tecnología. Al elegir el sistema POS adecuado para su restaurante, estará mejor posicionado para atender a los clientes de manera rápida y precisa. Un sistema POS robusto:
- Acelera y consolida las transacciones
- Disminuye el tiempo de giro
- Proporciona pedidos, reordenes y pagos rápidos y fáciles
- Ayuda al personal de recepción a atender a más clientes, fácilmente
- Gestiona tu piso en tiempo real
- Se adapta a los variados estilos de pedido de los comensales.
- Simplifica y consolida los pedidos locales y en línea
- Ofrece una experiencia de transacción portátil y fluida, independientemente del origen
- Permite la gestión de menús personalizados, incluida la disponibilidad y los precios de los artículos en tiempo real.
- Ofrece informes integrados e informes de ventas diarios para informar las decisiones comerciales.
- Realiza una copia de seguridad de tus datos en la nube
- Viene con capacitación y soporte sólidos.
Asegúrate de que tu menú esté actualizado
Una de las maneras más rápidas de irritar a un cliente es tener un menú desactualizado. Ya sean platos que ya no se sirven, precios incorrectos o acompañamientos que han cambiado, recibirás quejas si tu menú no refleja la realidad. Peor aún es si se producen sustituciones o modificaciones después de que los clientes hagan su pedido en línea . Lo más probable es que tengas que volver a preparar el plato, lo que contribuye al desperdicio de alimentos y reduce tus ingresos, o que tengas que emitir un crédito o un reembolso cuando un cliente enfadado llame.
Con las herramientas de gestión de menús en tiempo real , puede realizar todas las actualizaciones del menú a la vez, en un solo lugar, y:
- Generar interés en artículos con disponibilidad limitada.
- Eliminar automáticamente los elementos del menú agotados
- Eventos de escaparate y menús de temporada.
- Establecer el horario en el que se ofrecen los platos.
- Modificar y eliminar elementos del menú en tiempo real
- Etiquetar platos con atributos y etiquetas de advertencia
- Actualizar precios al instante
Ofrecer a los clientes exactamente lo que esperan es fundamental para su satisfacción. Pero, en el proceso, puedes obtener mucho más por tu inversión. Es una situación en la que todos ganan.
Proporcione muestras comestibles de agradecimiento.
A los comensales les gusta que su experiencia sea personalizada. También les encantan las sorpresas tradicionales, sobre todo si son caseras. Considere ofrecer un capricho comestible.
Además de generar buena voluntad, es una oportunidad para organizar (y comercializar) un evento, un menú de temporada o una colaboración que está en el horizonte.
Como alternativa, considere servir una delicia regional o de temporada de un sorbo o un bocado. La gente tiende a animarse mucho con la aparición de un aperitivo: marca la pauta para lo que está por venir.
Manejar las quejas de los clientes cuando ocurren.
Más que nunca la gente “necesita” quejarse y a veces tiene todo el derecho. La comida fría, el servicio distante o ausente y los pedidos incorrectos son más que buenos argumentos. Otras veces, es como si el cliente se estuviera desquitando contigo de su mal día.
El hecho es que no vas a complacer a todos tus clientes todo el tiempo. Y ninguna de las medidas preventivas antes mencionadas garantizará una navegación tranquila: simplemente abordan de manera preventiva los obstáculos conocidos.
Cuando los clientes se quejan, sea cual sea el motivo, es importante mantener la calma y, por más difícil que sea, ser empáticos. Quieren saber que estás escuchando y es importante para ti que estén felices.
Intenta ponerte en su lugar. ¿Cuántas veces te has sentido decepcionado por una experiencia? ¿Cómo querías que te trataran cuando lo señalaste? ¿Cómo exactamente lo señalaste y cuál fue el resultado?
La forma en que se manejan las cosas marca la diferencia en el mundo. No, no deshace el problema; sin embargo, ciertamente puede suavizar los límites cuando se maneja con consideración, amabilidad y cuidado.
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