¿Sabe cómo se enteraron sus clientes actuales de su restaurante? ¿Sabes qué los inspiró a probar tu restaurante y luego seguir regresando?
Uno de los mayores conceptos erróneos de los que escucho a los dueños de restaurantes es dónde y cómo atraen nuevos invitados y crean clientes leales.
Has visto la pelicula Moneyball? Entonces, en la película (que, por cierto, está basada en una historia real), el equipo de béisbol de los Atléticos de Oakland tiene que construir un gran equipo de la nada. Están pasando apuros porque no tienen dinero y no pueden competir utilizando la misma estrategia que los equipos potentes. Finalmente, los Atléticos de Oakland dan un giro de 180 grados sobre cómo abordan la construcción de un equipo y terminan creando no sólo un equipo increíble, sino cambiando la forma en que los cazatalentos de béisbol evalúan a los jugadores en todo el país.
¿Por qué te digo esto? Porque los propietarios de restaurantes independientes a menudo comparten ideas erróneas sobre cómo conseguir más clientes y aumentar los ingresos. Observan lo que están haciendo las grandes franquicias y los restaurantes de comida rápida con programas de fidelización y tarjetas de regalo y piensan que es la única forma de desarrollar su negocio.
Dejemos las cosas claras. Los programas de fidelización y las tarjetas de regalo son excelentes herramientas para mejorar su negocio, pero NO son lo que necesita cuando su objetivo es atraer nuevos clientes con regularidad.
Esta es la cuestión: esta línea de pensamiento no es culpa de los dueños de los restaurantes. Esta idea ha sido perpetuada por la industria del punto de venta porque les facilita vender más productos y mantener a los restaurantes enganchados durante períodos de tiempo más largos. Piénselo de esta manera: si su restaurante utiliza la Compañía A para puntos de venta, pedidos en línea, programas de fidelización, tarjetas de regalo, etc., será un gran dolor de cabeza cambiar a la Compañía B, incluso cuando sepa que la Compañía B es una mejor ajuste.
Cuándo iniciar un programa de fidelización en un restaurante
Los programas y aplicaciones de fidelización son excelentes para los clientes habituales. Pero cuando se trata de hacer crecer su negocio, es un proceso de crecimiento lento. Es posible que pueda lograr que estos clientes vengan con más frecuencia y gasten más dinero en su restaurante, pero el quid de la cuestión es que un solo cliente tendrá una cantidad limitada de dinero y ganas de gastar en su establecimiento.
Los grandes nombres de las franquicias de comida rápida y QSR dependen en gran medida de aplicaciones y programas de fidelización, pero eso se debe a que tienen más dinero para utilizar esa herramienta de forma eficaz y hacen un mejor trabajo a la hora de recordar a la gente que existen a través de otros canales de marketing y publicidad.
Por ejemplo, soy dueño de un restaurante franquiciado y ese restaurante franquiciado tiene una aplicación y es una excelente herramienta de marketing. Hace un trabajo tremendo al tomar clientes que ya tengo, que ya conocen este concepto y ubicación, y traerlos de regreso. Pero no ayuda mucho a llamar la atención de nuevos clientes.
¿Qué pasa con las tarjetas regalo de restaurantes?
Las tarjetas de regalo tienen un límite similar al de herramientas para hacer crecer su negocio. Las tarjetas de regalo pueden atraer nuevos clientes, especialmente durante la temporada navideña, pero normalmente también se compran para personas a las que ya les gusta su concepto. La mayoría de las personas no salen a comprar una tarjeta de regalo de restaurante para un amigo que nunca ha estado en ese restaurante. Podría hacer eso si quiero apoyar una empresa, pero en términos generales, no lo haré porque quiero saber que les estoy comprando algo que la otra persona quiere.
Cómo atraer más clientes a tu restaurante
Si su objetivo como propietario de un restaurante es tomar una base de clientes ya existente y crear clientes más leales y aumentar la cantidad de dinero que gastan por mes, entonces los programas de fidelización y las tarjetas de regalo pueden ser excelentes herramientas.
Pero veo restaurantes con dificultades todos los días, todas las semanas, preguntando sobre este tipo de productos y NO es donde debería estar su mentalidad.
Los restaurantes en dificultades deben pensar como la industria del software (quédate conmigo aquí…). Vengo del mundo del software y pensamos en términos de adquisición de usuarios y embudos. En un embudo tradicional, la parte superior del embudo, la parte más ancha, representa a todas las personas que conocen su negocio. Sé que un porcentaje pasará a la siguiente etapa donde se interesarán más y el producto estará en sus mentes. En la última etapa, sé que voy a conseguir algunas personas que decidan pagarme por mi producto.
Cuando se trata de restaurantes, puede utilizar la misma estrategia de embudo de adquisición para atraer regularmente a más clientes, atraerlos y construir un negocio más sólido.
Los propietarios de restaurantes que están luchando o probando un nuevo concepto o están reviviendo un concepto deben pensar más en términos de adquisición de nuevos usuarios. Por ejemplo, comience con el objetivo de lograr que 200 personas nuevas por semana conozcan su establecimiento de servicio rápido. Solo quiere que sepan que usted existe en su comunidad y que tiene algo que podría interesarles. A partir de ahí, puede asumir que un porcentaje eventualmente le hará un pedido (ahí está su nuevo cliente) y un porcentaje de esas personas lo hará. Conviértete en gente que entra una y otra vez. En esta última etapa es donde la lealtad cobra importancia.
Pero antes de llegar a la etapa de fidelización, debe empezar a comercializar para esos nuevos clientes. Necesita nuevos clientes para convertirlos en clientes leales.
Con demasiada frecuencia, los propietarios de restaurantes con los que hablo no gastan nada en marketing. Publican algo una vez al mes en las redes sociales y luego se rascan la cabeza cuando su negocio llega en oleadas o no llega en absoluto. Por otro lado, no todo el marketing tiene que consistir en grandes proyectos como comprar un cartel publicitario o crear un comercial de televisión.
(Estén atentos a un artículo en el futuro sobre estrategias de marketing de restaurantes).
Se puede hacer mucho para hacer crecer su negocio y conseguir que nuevas personas prueben su producto sin que le cueste mucho dinero ni le lleve mucho tiempo. Es cuestión de encontrar lo que funcione para su restaurante, que esté dentro de sus recursos y mantenerlo constante. Todos los días, todas las semanas, todos los meses. Concéntrese en atraer a esos nuevos clientes y cree un enfoque sistemático para lograrlo; luego, centre su atención en los programas de fidelización.
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